Newsletter

Zapisz się

Tak ważna a tak trudna – sztuka mówienia „nie“ w biznesie

Jest taka sztuka, której powinien nauczyć się każdy przedsiębiorca, ale od razu ostrzegam – nie jest to zadanie łatwe. Jak każda sztuka, także i ta wymaga pewnej wprawy, natomiast jak mówi stare, wszystkim dobrze znane przysłowie – praktyka czyni mistrza. Im częściej natrafimy w biznesie na sytuacje, w której w naszej głowie zapali się czerwona lampka, tym łatwiej będzie nam podejmować trudne decyzje w przyszłości. A do takich z pewnością należy powiedzenie „nie“, szczególnie na początku prowadzenia działalności.

Dlaczego o tym piszę? Ponieważ w ciągu ostatnich lat wielokrotnie przydarzały mi się sytuacje, w których musiałam powiedzieć nie. Czasami to, że się na coś nie zgodzę, wiedziałam od samego początku. Innym razem odmówić musiałam praktycznie na samym końcu, prawie w przeddzień startu współpracy. Za każdym razem nie było mi łatwo, ale nie wyobrażam sobie, aby mogła postąpić inaczej. Czasami po prostu warto (a nawet trzeba!) odpuścić, szczególnie, jeśli potem będziemy mieć wyrzuty sumienia (to w najlepszych przypadku!) do samych siebie. Na co ja się nie zgadzam i mówię kategorycznie nie?

Nie zgadzam się na pracę za niższą stawkę

O tym świetnie napisał kiedyś na swoim blogu Paweł Tkaczyk, przy okazji tekstu o upustach. Chodziło o to, jak się zachować, kiedy klient ostro negocjuję stawkę za obsługę czy produkt. Wyjścia są w zasadzie dwa: można zgodzić się na niższą cenę, ale za mniejszy zakres działań, albo po prostu odpuścić. Z doświadczenia wiem, że klient, który od początku marudzi przy cenie, będzie w przyszłości problematyczny. Oczywiście, ponegocjować można zawsze, ale trzeba również znać wartość świadczonych usług.

W swojej pracy zdarza mi się rozmawiać z potencjalnymi klientami, którzy – gdy odpowiadam im ile kosztuje obsługa agencji PR – wyglądają tak, jakby zaraz mieli dostać zawału. Na początku wszystko super – przy omówieniu zakresu działań klient jest zainteresowany kompleksowym prowadzeniem komunikacji, a potem, na etapie oferty „ojej, Pani Katarzyno, mój budżet na te wszystkie działania to 2 000 zł”. Ci odważniejsi dodają jeszcze: „to może zaczniemy za niższą stawkę, a jak współpraca będzie się dobrze układać, to ją zwiększymy?”.

Nie. Jeśli budżet klienta jest mniejszy, to proporcjonalnie zmniejszam zakres działań. Nie zgadzam się na pracę w pełnym wymiarze za niższą stawkę, ani tym bardziej na pracę za mniejszą kwotę z niezmienionym zakresem, ale z perspektywą na wyższe zarobki. Stąd taka decyzja? Jeśli raz pójdziemy na ustępstwa i współpraca będzie się dobrze układała, klientowi ciężko potem będzie zrozumieć, dlaczego za ten sam zestaw działań ma płacić więcej. A jeśli zgodzi się na wyższą stawkę, to zapewne dorzuci jakieś nowe zobowiązania w pakiecie. Nie znam nikogo, kto wyszedłby dobrze na takim układzie.

Nie zgadzam się na pracę w dziwnych godzinach

Przy okazji pracy za niższą stawkę od razu muszę dodać o pracy w dziwnych godzinach. Oczywiście – nie mówię tu o pracy podczas eventów, które zdarzają się również wieczorami. Mam tu na myśli normalne zadania, które zazwyczaj powinno się wykonywać od 9 do 17. Przyznaję – zdarzało mi się wisieć z klientem na telefonie o 23 i dopieszczać jego prezentację na konferencję. Teraz już tego nie robię. Szanuję swój czas wolny. Do dyspozycji klientów jestem w ciągu dnia. Po 18 mój telefon milknie.

Tak samo z mailami i social media. Jeśli klient będzie oczekiwał, że po 19 odpiszę mu na maila, to zakładam, że w większości przypadków będzie to moja wina. Przyzwyczaiłam klienta do tego, że jestem non stop „on”. Ile razy zdarzyło Wam się siedzieć do późna w nocy i nadrabiać z pocztą? Raz, drugi, trzeci i coś, co jest wyjątkiem, staje się najpierw normą, a potem wymaganiem.

Od początku ustalcie jasne zasady. Pozostajecie do dyspozycji w określonych godzinach. I nawet, jeśli klient dzwoni o 7:30 rano (bo akurat je sobie śniadanie i chętnie by z kimś pogawędził), a Wy widzicie, że ktoś dzwoni i w zasadzie macie wolne 5 minut – nie odbierajcie.

Mówię nie dodatkowej pracy bez dodatkowego wynagrodzenia

Kilka miesięcy temu miałam taką sytuację: klient wdrażał nową stronę internetową i potrzebował na nią tekstów. Nie wiem dlaczego, ale założył, że skoro odpowiadamy za jego działania media relations i prowadzimy social media, teksty przygotujemy mu w ramach współpracy. Dla obu stron była to niekomfortowa sytuacja. Klient był przekonany, że copywriting jest w cenie. My wyceniliśmy pracę wg standardowej stawki agencji za tego typu działania. Oczywiście, jako że współpracowaliśmy ze sobą od kilku miesięcy, mogłam – teoretycznie – pójść na ustępstwa i zgodzić się przygotować teksty bezpłatnie. Nie zrobiłam tego. Wyceniłam swoją pracę, a klient finalnie zaakceptował warunki.

Dlaczego nie zgodziłam się na dodatkową pracę bez wynagrodzenia? Ponieważ te extra działania nie były objęte umową – musiałam je zaplanować, zorganizować pracę specjalisty, którego zatrudniam w agencji, a który otrzymuje przecież ode mnie pensję. Gdybym za każdym razem zgadzała się na takie extra zlecenia bez wynagrodzenia, po pewnym czasie musiałabym mieć jedną osobę więcej w agencji. Za co miałabym jej płacić pensję? I druga kwestia – podobnie jak w przypadku pracy w dziwnych godzinach – klienci się przyzwyczają do pewnych sytuacji. Jeśli dzisiaj nie musieliby płacić, dlaczego mieliby to robić w przyszłości? Pamiętajcie o tym – nie pracujemy za darmo.  

Nie zgadzam się na dziwne zapisy w umowie

Przyszedł raz do mnie klient, który był zainteresowany współpracą z PR Calling. Wyraźnie zaznaczył, że zależy mu na pracy z nami, ponieważ agencja specjalizuje się w obsłudze firm z jego branży, a poza tym słyszał o nas dużo dobrego i podobają mu się realizowane przez nas projekty. Wszystko szło dobrze do czasu, kiedy podczas bezspośredniego spotkania z klientem, dowiedziałam się, że ma on dość trudną sytuację wizerunkową. Zaliczył jakiś mały kryzys. Ok, pomyślałam, sprawa będzie nieco trudniejsza, ale nie niemożliwa do zrealizowania. Są sposoby na odbudowanie zaufania, a niech pierwszy rzuci kamieniem, komu nigdy nie podwinęła się noga. W zasadzie temat był już przyklepany, a od kolejnego miesiąca mieliśmy rozpoczynać współpracę. Finalnie jednak nic z tego nie wyszło. Dlaczego?

Klient zaproponował mi absurdalne zapisy w umowie – absolutnie nie mogłam się na nie zgodzić. Co więcej, nie przedstawił ich w trybie zmian, tylko niejako zakamuflował w tekście, co od razu wzbudziło moje podejrzenie. Co dokładnie klient zaproponował mi w umowie? M.in. brak możliwości rozwiązania umowy w momencie, kiedy jego działania narażałyby bezpośrednio moją firmę na znaczące straty wizerunkowe (wtf? co trzeba planować, żeby w ogóle coś takiego wymyśleć) oraz chorendalne kary umowne, jeśli jednak zdecydowałabym się na zerwanie tejże umowy. To oczywiście nie wszystko. Do tej pory jak sobie o tym pomyślę, włos mi się jeży na głowie i zastanawiam się, czy w ogóle ktoś się na takie zapisy godzi. Prawie dograna współpraca finalnie się nie odbyła, a ja dziękowałam sobie w duchu za spostrzegawczość i wnikliwość przy czytaniu umów.

Nie interesują mnie wizje możliwości, które być może pojawią się w przyszłości

To też jest bardzo dobry temat i trafił się m.in przy okazji powyższego klienta i niedoszłej współpracy. W momencie, w którym klient wiedział już, że się nie dogadamy, ponieważ nie zaakceptuję jego zapisów, zostałam wręcz zalana wizjami współprac na szczeblu międzynarodowym, które odrzucam, odrzucając umowę. Chodziło o to, że klient ma dojścia do wielu międzynarodowych firm, które z powodzeniem mogłabym obsługiwać w ramach agencji (on by mi to wszystko oczywiście załatwił).

I kolejne dwie sytuacje. Jeśli klient rezygnuje ze współpracy, bo cięcia budżetowe, bo decyzja szefa, bo zbliża się zima, bo jakikolwiek inny powód Wam podaje, to rezygnuje. Trzeba dokończyć, to co się dla niego robić zaczęło, podziękować za współpracę i uścisnąć dłonie na pożegnanie. Tak się dzieje w 99% przypadków. Ale czasami klient może Was zaskoczyć niestandardową propozycją – „Pani Katarzyno, niech PR Calling popracuje dla nas przez jeden miesiąc za darmo, a jak szef zobaczy nowe publikacje, to może uda nam się go przekonać do dalszej współpracy”. Well…. not. To chyba nawet nie wymaga jakiegoś większego komentarza, prawda? :)

Mówię nie opóźnieniom w spłatach faktur

W Polsce nie ma kultury płacenia w terminie i dotyczy to zarówno wielkich firm, o globalnych brandach, jak i mniejszych, lokalnych podmiotów. Przy czym, przynajmniej na podstawie moich doświadczeń, nie sprawdza się reguła, jakoby mniejsze firmy bardziej pilnowały terminów płatności. Swego czasu popełniłam nawet wpis na blogu – po czym poznać klienta, który nie zapłaci, który pomaga wyczuć klienta o nie do końca uczciwych zamiarach, chociaż jak już się zdążyłam przekonać – jednej reguły niestety nie ma.

W tym roku po raz pierwszy musiałam zmierzyć się z sytuacją, kiedy klient nie zapłacił faktury. Sprawa trafiła do sądu, który nakazał byłemu już klientowi agencji, zapłacić zaległe FV oraz ponieść koszty rozprawy, prawników, upomnień i odsetek. Powiem tak – jak raz się przejdzie przez ten cały proces, kolejny raz jest już dużo prostszy ;) Klient nie płaci w terminie? Nie ma na co czekać. Najpierw wysyłam maila z wezwaniem do zapłaty. Jeśli to jest nieskuteczne, uruchamiam kancelarię. Niezapłaconym fakturom mówię stanowczo nie.

I jeszcze jedna kwestia – tam, gdzie mam taką możliwość, biorę zaliczkę. To się tyczy np. projektów, gdzie działamy przez ściśle określony czas, realizując konkretne świadczenia.

Nie zgadzam się na brak kultury 

Dwa razy miałam taką sytuację, kiedy w komunikacji klient zachował się niekulturalnie. Moja reakcja była natychmiastowa – w uprzejmy sposób wyjaśniłam, że w agencji nie tolerujemy takich zachowań. Pierwszy klient był niestety niereformowalny i musieliśmy zakończyć współpracę. Drugi szybko przeprosił, tłumacząc się taką kulturą organizacyjną wewnątrz firmy. Również i w tym przypadku współpraca nie trwała zbyt długo.

Nie zgadzam się na chamstwo, przekleństwa czy przedmiotowe traktowanie. Nie i kropka. Nie jestem biernym odbiorą, który twierdząco kiwa głowa i z pobłażaniem akceptuje różne wybryki. Ludzie są różni. Z różnymi osobami przychodzi nam współpracować. Warto od początku postawić granicę i ustalić, na co się godzicie, a co jest dla Was nieakceptowalne.

Mówię nie, kiedy działanie jest nieetyczne

Podobnie jak w przypadku braku kultury – nie zgadzam się na nieetyczne zagrywki. Różne rzeczy już widziałam w swoim życiu, pewnie jeszcze wiele przede mną, ale wiem, że w przypadku działań wątpliwych etycznie, moje zdanie pozostaje niezmienne. Niezależnie od wartości takiej współpracy.

***

Miałam napisać dosłownie kilka słów, a wyszło jak zawsze :) Jeśli podobał Ci się mój wpis – będę bardzo wdzięczna za lajka, tweeta… a może ktoś z Was zdecyduje się wrzucić mój tekst na LinkedIna. Byłoby mi bardzo miło :)

Do przeczytania!

Skomentuj

  • W punkt! Prowadziłam własną firmę w zeszłym roku i miałam wtedy 3 klientów. Różnych. Jeden z nich miał bardzo niską stawkę, a dość duży zakres obowiązków (ten robił najwięcej problemów i potrafił dzwonić o 20:00, żeby coś zrobić ,,na szybko”). Na początku nie byłam asertywna i po prostu siadałam i robiłam to, o co prosił. W pewnym momencie stwierdziłam, że tak dalej być nie może. Po okresie próbnym była wyższa stawka, jednak mimo to nie zaproponowałam dalszej współpracy, bo miałam po ludzku dość.

    Drugi klient – bardzo fajny mimo dużego zaangażowania, które trzeba było włożyć we współpracę. Po prostu praca sprawiała mi przyjemność, bo była to współpraca blogowo-zawodowa.

    Ostatni z klientów pozwalał mi po prostu robić to, co potrafię najlepiej. W godzinach 9-17 byliśmy w stałym kontakcie. Oczywiście bywały wyjątkowe sytuacje, kiedy kontaktowaliśmy się po ,,ustalonych” godzinach pracy, ale były to sytuacje wyjątkowe, a nie na porządku dziennym.

    • katarzynadworzynska

      No tak to jest, Ci Klienci, którzy płacą najmniej, mają najwięcej wymagań :D :D :D

Przeczytaj także

Biznes 22 - 01 - 2018

Roku 2017, fajnie, że się już skończyłeś. Roku 2018 – witaj!


Shares: 0
Mobile 13 - 05 - 2013

HTC One z Damianem przez dwie Ameryki


Shares: 0
Event 26 - 02 - 2014

Mobile World Congress. Dzień 2. Mobilna rozrywka, inteligentne auta i smart wersalka na twarzy


Shares: 0
Mobile 9 - 06 - 2013

Prymat doprawił, że ho ho


Shares: 0