Każda branża ma swój slang.  Telekomunikacja również. Tak jest! Pamiętam swoje pierwsze dni u pomarańczowego. Ludzie rozmawiali, słychać było ciągły harmider, plusy i minusy pracy na open space. O czym oni gadali? Jakie MNP? Jaki churn? Okres Z, co? Slang telekomunikacyjny jest uroczy i trochę czasu mija zanim człowiek załapie o co kaman. Oczywiście, częściowo jest to kwestia procesów, jakie zachodzą u opów. Częściowo zaś kwestia nomenklatury, z tym, że reguły tworzą tu sami pracownicy :)

Rynek i oferta

Zacznijmy zatem od początku. Jakie mamy podstawowe rynki? Prepaid i postpaid. Tak samo podzielone są teamy, jest team zajmujący się prepaidem i team od postpaida. Jest też team zajmujący się usługami konwergentnymi, tak tak, czyli takimi, które łączą w sobie kilka usług podstawowych: postpaid, stacjonarkę czy internet. Jak ktoś pyta gdzie w marketingu pracujesz, to się mówi: robię w postpaidzie, albo w skrócie „w post”. ALE, rynek może być też podzielony ze względu na rodzaj Klienta. Indywidual, czyli B2C i biznes, klasyczny B2B. Robić można na jednym rynku, lub na dwóch :)

Jest jeszcze podział ofert, tych dla Klientów. Klient może być na ofercie z handsetem, albo TADAM bez handsetu. Czyli z telefonem/modemem lub sim only.

Procesy

Potem są procesy. Jest zatem pozyskanie, albo akwizycja – czyli proces odnoszący się do pozyskania („zgarnięcia”) nowych Klientów z rynku. Klienci Ci mogą przyjść jako nowi, lub w procesie MNP (skrót od  mobile number portability, czyli proces, w którym przenosimy swój numer telefonu do innego operatora). Jeśli do sieci wpada przenoszony numer, to jest to port in. A i właśnie. Nikt nie mówi: sprawdź mi ten numer telefonu, tylko sprawdź mi ten MSISDN – czyli Mobile Station International Subscriber Directory Number, potocznie przez abonentów zwany numerem telefonu właśnie ;) Nowi Klienci przychodzący do sieci to tzw. gross add’y.

Jest proces akwizycji, jest też retencja, lub utrzymanie – czyli proces, w którym Klient może przedłużyć umowę. Proces utrzymania Klienta to temat na osobny wpis,  tak więc pozwólcie, że nie będę się teraz nad nim pochylać. Napiszę tylko, że jeśli nowy Klient to gross add to ten, który już jest w bazie i którym kończy się umowa to EOP (od end of period – Klient przed końcem umowy). Jeśli Klient przedłuży umowę, czyli podpisze aneks, to jest super fajnie i wszyscy są szczęśliwi. Drugi scenariusz, mniej sympatyczny dla operatora, to churn, czyli sytuacja, w której Klient odszedł z sieci. Churn jest jednym z tych słów, które z powodzeniem weszły do mowy potocznej pracowników. W telekomach nie mówi się: dobra, wychodzę do domu, a: churnuję, do jutra ;) Oczywiście churn może mieć kilka obliczy. Jest zatem collection churn lub inaczej churn windykacyjny. To taka niemiła sytuacja, kiedy Klient np. przestał płacić i niestety op nie ma innego wyjścia jak odłączyć go z sieci. Jest churn voluntary – Klient nie przedłużył umowy i zgodnie ze swoim prawem rezygnuje z usług firmy lub jeśli jest postpaidem to migruje na prepaid. Jest też churn try&buy, czyli churn wynikający z ofert typu sprawdź i kup (testujesz przez 7 dni i jak jest nie halo to rozwiązujesz umowe z opem płacąc tylko opłatę aktywacyjną). Jeszcze wracając do migracji, może być post to pre (Klient migruje się z oferty na abonament na ofertę na kartę) lub pre to post (sytuacja odwrotna). W ramach churn voluntary mamy znowu proces MNP. Tym razem port out – Klient wyportował się z sieci.

Upgrade, upsell, cross-sell

Każdy Klient telekomunikacyjny ma szanse załapać się na trzy powyższe. Może się zupgradować, to będzie wtedy, kiedy np. zmieni abonament z niższego na wyższy. Oczywiście jest też downgrade, wtedy faktury Klienta teoretycznie powinny być mniejsze. Upsell to sytuacja, w której Klient do swojej oferty dokupuje sobie pakiet, czy usługę dodatkową typu WIMP czy Ochrona Internetu, cross-sell jest wtedy, kiedy Klient do swojej oferty postpaidowej dokupuje sobie drugą ofertą, np. Internetu mobilnego. Uff.

Prepaid a postpaid

W pre ważne są top-up’y, czyli doładowania. W postpaidzie zobowiązania, czyli wartości faktur, które płaci Klient. W pre Klient to użytkownik, w post Klient to Abonent. W pre user może być w okresie X (może wykonywać połączenia), Y (może tylko przyjmować połączenia), albo Z (nic nie może, a jego numer czeka na usunięcie z HLR). W post Abonent ma cykl billingowy. I tyle :)

Kiedyś na telepolisie była draka, bo t-mobile zawsze przy podawaniu ilości swoich Klientów podawał użytkowników prepaid zarówno w okresie X, jak i Y i Z. A to nie fair, bo przecież Ci w „głębokim Y”, czyli tacy, którzy od pół roku nie mieli żadnego ruchu na koncie, już dawno mogą mieć nowy MSISDN a stary trzymać w szafce, z sentymentu. Aktywny to aktywny, ruch musi być.

Jak wygląda poglądowa rozmowa dwóch „geeków” z telekomu?

Rozmowa 1

– Stefan, co tam u Ciebie w pre?

– a nic, ciągle walczymy z churnem

– zróbcie jakąś kampanię pod MNP, może zgarniecie trochę gross addów

– mieliśmy ostatnio promo na fejsie, ale kiepsko żarło

– a ilu macie userów w okresie X?

 Rozmowa 2

– o nie, ten cholerny Play, zbiera większość port-outów

– a ile macie obecnie eopów? Na jakich ofertach? Może trzeba dać im jakiś nowy rabat na abo?

Nuda, co nie? ;) 

A to tylko zaledwie wierzchołek góry lodowej ;) Telekomunikacja to jednak kawał branży i trochę tej terminologii jest do ogarnięcia.

Chcecie wiedzieć więcej? Osobiście mam pomysły na kilka kolejnych telekomunikacyjnych wpisów. Stay tuned!

Kasia

Ikona wpisu: flickr.com gabyshaiman