Trochę się zbierałam z tym podsumowaniem. Sporo musiałam przemyśleć, po części wydarzeń ochłonąć. Biznesowo – 2017 to nie był zły rok. To był rok co najmniej dziwny, przewrotny, zmienny. Rok w pewnym sensie przełomowy. Do pewnych rzeczy dorosłam, jeszcze inne zadziały się szybciej, niż zdążyłam o nich pomyśleć. Czy cieszę się, że ten rok w końcu się skończył? Tak! W 2018 wkraczam pewna siebie, z konkretnym planem działania. W 2017 roku zrozumiałam natomiast kilka istotnych rzeczy i właśnie o nich chcę napisać w swoim podsumowaniu. Gotowi?

Zmiany są nieuniknione

Jeśli chcesz się rozwijać – zmiany są nieuniknione. Sporo do myślenia dała mi książka manager 80/20, o której pisałam m.in tutaj. Z grubsza chodzi o zastosowanie zasady Pareta do naszych działań, czy to prywatnych czy biznesowych – 20% aktywności generuje 80% wyników itd. Co ciekawe, zasadę tę możemy stosować m.in. do naszych klientów, oferowanych usług etc. To mnie zmotywowało do przyjrzenia się bliżej funkcjonowaniu agencji. Co się okazało?

Klienci

• najwięcej klientów mamy z trzech branż: marketingowej, finansowej i motoryzacyjnej i właśnie te sektory powinniśmy bardziej podkreślać w komunikacji i budowaniu wizerunku agencji na rynku. W tych obszarach mamy największy know – how i z tych obszarów otrzymujemy najwięcej zapytań ofertowych. Chociaż oczywiście obsługujemy firmy czysto technologiczne, związne np. ze sztuczną inteligencją. Nie są to jednak klienci, którzy stanowią większość w agencji,
• istnieje minimalna wartość współpracy, poniżej której świadczenie usług staje się dla nas nierentowne (tadam!). Niestety na rynku wciąż istnieje przeświadczenie, że obsługa PR firm dopiero stawiających pierwsze kroki na rynku, w tym oczywiście startupów, powinna kosztować mniej niż firm rozwiniętych, czy wręcz być robiona w barterze, albo – za wizję płatności odroczonej w terminie (bo jak startup wypali, to przecież zaraz zacznie być wart grube miliony). To niestety tak nie działa, o czym w subtelny sposób staramy się informować potencjalnych klientów, którzy na dzień dobry piszą do nas: „nie mamy budżetu, ale nasz produkt jest naprawdę innowacyjny”,
• klienci, którzy nie mają doświadczenia we współpracy z agencją PR potrafią być bardzo wymagający i oczekiwać ze strony agencji działań wykraczających poza ustalenia czy zakres umowy (20% klientów sprawia 80% problemów w agencji?). Dlatego w tym roku mocno stawiamy na onboarding klienta i edukację. Nieświadomość klienta odnośnie PR-u, oczekiwanie, że tydzień po nawiązaniu z nami współpracy zagości na okładce Forbesa, czy wymuszanie na nas nawiązania współpracy w barterze z topowymi influencerami to tylko niektóre problemy, z którymi borykaliśmy się w roku 2017. W tym będziemy po prostu edukować, edukować i jeszcze raz edukować. A tym najbardziej opornym na wiedzę klientom będziemy musieli niestety podziękować,
• większość klientów przychodzi do nas z rekomendacji. To cieszy, ale oprócz poleceń w 2018 roku chcemy postawić na inbound PR, o czym będę Was jeszcze informować. Już zaczęliśmy przygotowania, także miejmy nadzieję, że już niebawem przekażemy Wam sporo wartościowego contentu,
• oprócz pozyskania, ważne jest również utrzymanie kontraktu (i pisze to osoba, która 5 lat spędziła w działach utrzymania klienta i CRM). Jakość wykonywanych usług musi być na najwyższym poziomie, niezależnie od rodzaju czy wielkości obsługiwanego klienta, dlatego od początku 2018 roku mocno pracujemy nad poprawieniem wewnętrznych procedur i dokumentacji, tak, aby klienci mieli 100% pewności, że są w najlepszych, możliwych rękach,
• ogromnie istotne są relacje z klientem, które muszą być zawsze przynajmniej poprawne. Relacje te, budowane od góry – czyli przeze mnie, muszą potem płynnie przechodzić na pozostałych członków zespołu. To nie zawsze niestety nam się udawało. Bo o ile ja jestem osobą, do której przychodzą klienci, sama ich potem nie obsługuję (chociaż zdarzały się wyjątki). Dlatego zawsze muszę mieć 100% zaufanie do swojego zespołu, zarówno w kwestii jakości świadczonych usług, jak i relacji, które sami budują z obsługiwanymi klientami. To powinno rozumieć się samo przez się, jednak różne sytuacje z 2017 roku uświadomiły mi, że i nad tym aspektem trzeba mieć kontrolę.

Rok 2017 nie był łatwy pod kątem klientów. Dużo się działo, na horyzoncie pojawiły się świetne opcje współpracy, ale jako agencja również się sparzyliśmy, zbyt ufając ludziom, którzy dołączyli do grona naszych klientów. Okazało się, że osoby, które mają „pomoc innym” wpisane w credo swojej organizacji, w biznesie mogą bez skrupułów wbić nóż w plecy. Dla przeciwwagi – dobre relacje zaowocowały nawiązaniem współpracy przy naprawdę ciekawych i perspektywicznych projektach.

To, czego się nauczyłam w 2017 roku odnośnie klientów

• nie ufaj w ciemno, najpierw zacznijcie wspólne działania, na oceny przyjdzie czas w późniejszym terminie. Mieliśmy w tym roku jeden projekt, który bardzo rozczarował mnie i osobę z zespołu, która była bezpośrednio zaangażowana w obsługę. Na etapie ofertowania i zaraz po rozpoczęciu projektu wszystko wyglądało super. Jak zaczęliśmy działać operacyjnie na większą skalę, zaczęły się nawarstwiać różne problemy, które wykraczały poza kompetencje PR-owca i zakres naszej umowy. Finalnie musieliśmy ją zerwać. Nie był to dla nas łatwy czas. A zapowiadało się tak pięknie ;)
• nie planuj działań PR, jeśli nie masz podpisanej umowy. Stara a głupia. Tutaj nie ma co właściwie dodawać – bez podpisanej umowy nie ma mowy o wspólnych działaniach. Nic na gębę, w żadnym wypadku: „Pani Katarzyno, umowę podpiszemy później”. Nie ma dokumentu, nie ma współpracy. Jest dokument, możemy zaczynać. Darmowemu konsultingowi mówimy stanowczo NIE. Dwa baaaardzo długie procesy nawiązywania współpracy z klientem – ustalanie zakresu działań, omawianie formy współpracy, stawianie się na spotkania w wyznaczonym miejscu i czasie, konkretyzowanie mediów, które zaprosimy na event i zonk w momencie faktycznego podpisywania umowy. No comments.
• uśmiechaj się i dbaj o swoje relacje z otoczeniem, które znienacka mogą przynieść Ci wiele dobrego. Od czasu do czasu udzielona porada, dobre słowo przy okazji spotkania na evencie, wspieranie w social media, trzymanie kciuków za rozwój i bang! Nagle marka, którą od dawna podziwiasz staje się Twoim Klientem. How cool is that?

Zespół. Trochę zmian i przemyśleń

• ktoś kiedyś powiedział, że jeśli sam chcesz się rozwijać, musisz otaczać się ludźmi mądrzejszymi od siebie. Przypomniałam to sobie właśnie w 2017 roku. Agencja nie może iść do przodu, jeśli jej lider i osoba odpowiedzialna za rozwój będzie zaangażowana w każdy aspekt funkcjonowania firmy, począwszy od operacyjnej obsługi klientów, przez ciągłą weryfikację działań zespołu, promocję i wiele, wiele innych detali związanych z działaniem nawet małej organizacji. Zespół musi być w 100% zmotywowany, ale i zaangażowany, a przede wszystkim wierzący w wizję agencji i jej lidera. Bez tego nie może być mowy o rozwoju i zaliczaniu kolejnych etapów. Dlatego w roku 2017 nastąpiło sporo zmian w zespole. Dołączyły nowe osoby, które wniosły całkowicie nową energię, ale spory know – how, który w zderzeniu z doświadczeniem agencyjnym stworzył idealną przestrzeń do pracy i zdobywania szczytów. W tej chwili pracujemy w idealnym składzie i do tego idealnego składu cały czas szukamy kolejnych osób, które chcą się uczyć, ale i dzielić się tym, co już wiedzą,
• 20% pracowników jest odpowiedzialnych za 80% atmosfery w firmie. To jest szczególnie ważne w małym zespole. Pojedyncze jednostki mogą rzutować na otoczenie, w którym pracujesz. Jak się zachowasz, kiedy jedna osoba będzie sabotowała pozostałych członków zespołu? Nie jest to łatwy temat, tak samo jak zarządzanie ludźmi i to są obszary, w których będę chciała się rozwijać w 2018 roku.

To, czego się nauczyłam w 2017 roku odnośnie Zespołu

• w zespole musi być efekt pełnej synergii, input i output. Jeśli coś nie wyszło – powiedz jak to poprawić, jeśli coś wyszło, doceń. Wiem, że w 2017 roku zdecydowanie za mało chwaliłam osoby, z którymi pracuję, dlatego zmienię to w 2018 roku. Już teraz na Slacku mamy specjalny kanał #sukcesy, na którym praktycznie codziennie coś się dzieje :)
• jeśli ktoś raz nadużył twojego zaufania, bądź czujny, ponieważ taka sytuacja może się powtórzyć i należy się jej spodziewać nawet w najbardziej nieodpowiednim momencie. Ludzie są tylko ludźmi. A jak to mówią najstarsi górale: tyle się znamy, ile nas sprawdzono,
• muszą być jasno postawione granice i określone role w zespole. Nawet w małej firmie szef musi pozostać szefem. Nie, nie zrobię się zaraz straszną szefową z wymaganiami, która będzie zastraszać pracowników, ale bardziej skupię się na zarządzaniu, rozwoju firmy i strategii. Co więcej – na kartce napiszę sobie „deleguj zadania”! I jeszcze – popracuję nad egzekwowaniem wewnętrznych procedur i będę – zgodnie ze swoją rolą w organizacji – zachowywać się jak na szefową przystało!

Partnerzy w 2017 roku

• doceniaj swoje obecne relacje, ale cały czas szukaj nowych, potencjalnych źródeł rozwoju biznesu,
• pamiętaj, że karma wraca. Więcej dodawać chyba nie trzeba :)

Podsumowując – co udało mi się zrealizować w 2017 roku

• powrót do pisania bloga – może nie w 100% z taką częstotliwością, jaką bym chciała, ale mam pewne postanowienia i ogromną motywację, żeby znowu zacząć pisać. Blog i rozwój marki osobistej to także moje cele na rok 2018,
• e-book „PR dla startupów”, którego tylko organicznie pobrało ponad 600 osób,
• rekrutacja nowych, świetnych członków zespołu, którzy od samego początku wnieśli do agencji mnóstwo dobrej energii,
• pozyskanie kluczowych klientów – m.in. iTaxi czy Simpact VC,
• zamknięcie pewnych rozdziałów, z tym znajomości, które były dla mnie toksyczne.

To, czego nie udało mi się zrealizować

• nowa strona www dla PR Calling – cel na H1 2018
• regularne prowadzenie działań content marketingowych – cel na Q1 2018
• nowe biuro dla PR Calling – cel na H1 2018
• domknięcie wewnętrznych procedur, również tych, związanych z zarządzaniem zespołem – cel na asap
• update procesów agencji – cel na asap

Tym optymistycznym akcentem żegnam rok 2017 na blogu i witam nowy – 2018. Mam ogromną nadzieję, że będzie jeszcze lepszy i że w 2019 będę mogła odhaczyć jako zrealizowane wszystko to, co obecnie planuję.

Do siego!

Kasia